Sisällysluettelo
Rakennusalan yritykset ovat jatkuvan suurennuslasin alla, koskettaahan ala valtaosaa ihmisistä tavalla tai toisella asumisen, työn, opiskelun tai harrastusten kautta.
Media tuo mielellään esiin erilaisia epäkohtia niin uudiskohteiden, kuin vanhempaakin rakennuskantaa edustavien kohteiden kohdalla.
Alan kuva julkisuudessa muodostuukin hyvin suurelta osin negatiivisten tapahtumien kautta, harvemmassa ovat uutiset onnistuneista rakennushankkeista tai korjausurakoista.
Siksi ei olekaan yllätys, että rakennusalalla toimiviin yrityksiin suhtaudutaan usein varsin kriittisesti, niin tilausvaiheessa kuin sen jälkeenkin.
Merkittävä ja kilpailtu toimiala
Rakennusala ja rakennusteollisuus työllistää Suomessa noin 250 000 henkeä, joten on selvää että laadullisiakin eroja eri toimijoiden välillä on. Mukaan mahtuu hienoja onnistumisia ja toiselta laidalta puolestaan räikeitä riman alituksia. Toisinaan budjetit paisuvat moninkertaisiksi ja silti jäädään kauas laadullisista tavoitteista.
Koko alan kannalta olisi tärkeää, että esiin nousisivat myös onnistuneet suoritukset, joita kuitenkin valtaosa projekteista edustaa.
Hinta on luonnollisesti keskeinen elementti urakoista sovittaessa, mutta hintaakin tärkeämpää on voida luottaa lopputulokseen. Tappiin asti kilpailutetut urakat eivät viime kädessä ole etu tilaajalle, eikä toimittajalle, ja seurauksia voidaan nähdä monin paikoin erilaisina ongelmina ja riitatapauksina.
Asiakas, joka tietää saavansa laatua, on tutkimustenkin mukaan valmis maksamaan enemmän. Siksi yritys jolla on positiivinen maine, on nykyisillä markkinoilla vahvoilla. Asiakkaan roolissa olevat ihmiset kyllä tiedostavat mikä yhteys hinnalla ja laadulla on palvelualoilla. Toisaalta pelkän kalliimman hinnan perusteella ei voi vetää johtopäätöksiä laadusta, vaan yrityksen maineen on tarjottava asiaankuuluvaa tukea pyydetylle hinnalle. Ensin maine, sitten hinta.
Hyvä maine on monen tekijän summa
Rakennusalan yrityksen hyvä asiakaskokemus ja maine eivät synny pelkästään vain työn lopputulokseen liittyvästä laadusta, vaan taustalla on lukuisia eri osatekijöitä, joista alla tuomme joitakin esiin.
- Toimi proaktiivisesti
Asiakkaiden on miellyttävämpi työskennellä urakoitsijan kanssa, jotka pystyvät jo ennakolta havaitsemaan erilaisia ongelmakohtia ja tuovat ne esille, sekä osaavat tarjota erilaisia ratkaisuvaihtoehtoja. Asiakas kokee urakoitsijan olevat hänen puolellaan ja ajavan myös asiakaan etuja. - Ole vastaanottavainen
Asiakkaan esiin nostamien ongelmien vähättely tai huomioimatta jättäminen on varma tapa aiheuttaa kitkaa. Asiakkaat ovat monesti vaativia ja odottavat urakoitsijalta nopeaa reagointia erilaisiin tilanteisiin. Olipa kyseessä yllättävä muutos suunnitelmiin tai huomautus laatupoikkeamasta, varmista että asiakkaan on helppoa tulla huomioiduksi ja pyri ratkaisemaan tilanteet mahdollisimman nopeasti molempia osapuolia tyydyttävällä tavalla. - Huomioi työturvallisuus
Sosiaalisen median ansiosta nykyisin maallikotkin tiedostavat työturvallisuuden merkityksen. Jyrkällä katolla työskenteleminen ilman asianmukaisia suojavarusteita huomataan ja tarjoaa oivan tilaisuuden ihmisille välittää tietoa eteenpäin kuvina tai videoina. Yritykselle tämä luo ilmaisen näkyvyyden sijaan mainehaitan, joka saattaa seurata mukana pitkään. Myös asiakkaat kiinnittävät huomiota työskentelytapaan ja työturvallisuuteen, joten se puoli on syytä pitää kunnossa. - Panosta laatuun
Heikko työn laatu aiheuttaa monenlaisia suoria ja välillisiä kuluja yritykselle. Jokainen ”ylimääräinen” yhteydenotto, katselmoinnit, korjauksista sopiminen ja aikataulutus vievät arvokasta työaikaa ja tuovat turhia kuluja. Korjaaminen maksaa aina huomattavasti enemmän verrattuna siihen, että työt olisi tehty kerralla kuntoon -periaatteella. - Työskentele ammattimaisesti
Vaikka joskus tilanteet saattavat kehittyä siihen suuntaan, että tunteet pyrkivät ottamaan vallan, osoitat ammattimaisuutta toimimalla rauhallisesti ja harkiten. Usein se myös rauhoittaa asiakkaan, ja lähtökohdat molempia osapuolia tyydyttävään ratkaisuun ovat paremmat. Internetistä löytyy lukemattomista eri yhteyksistä karvaita kokemuksia henkilöiltä, jotka ovat kokeneet tulleensa kaltoin kohdelluiksi erilaisissa rakennusprojekteissa. Yksi henkilö voi pahimmillaan vuosia jakaa tuntojaan eri kanaviin, nimettömästi tai omalla nimellään. Kyse ei suinkaan ole aina pelkästään kuluttaja-asiakkaista vaan myös yritysten taustalla toimivat henkilöt voivat toimia samoin. - Pidä kiinni aikatauluista
Suomessa asiakkaat ovat tottuneet siihen, että luvatuista aikatauluista pyritään myös pitämään kiinni. Mikäli projektin edetessä alkaa näyttämään siltä, että aikataulussa ei tulla pysymään, on tästäkin tärkeää kommunikoida hyvissä ajoin asiakkaan kanssa, ja perustella hyvin, mikä tai mitkä tekijät viivästyttävät urakan valmistumista. - Älä lupaa liikoja
Kun lupaat enemmän mitä pystyt tarjoamaan, asiakas yleensä pettyy. Pyri sen sijaan mieluummin tilanteeseen jossa voit yllättää asiakkaan positiivisesti tarjoamalla jotain sellaista, jota hän ei osannut odottaa saavansa. Sen ei tarvitse olla mitään suurta tai kallista, mutta kuitenkin sen verran, että asiakas kokee saaneensa rahoilleen enemmän vastinetta. Tällainen asiakas todennäköisemmin kertoo positiivisesta kokemuksestaan myös muille. - Käytä luotettavia työvälineitä
Jatkuvasti rikkoutuvat työvälineet eivät anna asiakkaalle hyvää kuvaa yrityksen toiminnasta. Esimerkkinä voisi mainita vaikkapa öljyä maahan valuttavan ja reippaasti kolhitun kaivinkoneen, jota urakoitsija saa olla yhtenään korjaamassa työmaalla. Pahimmillaan tästä johtuen aikataulut venyvät ja kustannukset kasvavat. Puhtaat ja siistit, sekä ennen kaikkea toimivat työvälineet puolestaan toimivat hyvänä käyntikorttina, etenkin kun yrityksen logo on selvästi näkyvillä. - Työntekijöiden käyttäytyminen
Työntekijät edustavat aina työnantajaansa liikkuessaan yrityksen nimellä tai logolla varustetuissa työvaatteissa tai yrityksen nimiin teipatulla autolla. Parhaimmillaan henkilöstö omalla toiminnallaan viestii luotettavasta yrityksestä, jonka kanssa yhteistyö voitaisiin kokea mahdolliseksi tai jopa mielekkääksi. Sen sijaan härskisti liikenteessä puikkelehtiva putkiliikkeen pakettiauto aiheuttaa varsin helposti negatiivisia tuntemuksia yritystä kohtaan. Kun vielä tiedetään, että ärsyyntymiskynnys on osalle tielläliikkujista kohtuullisen matala, kannattaa liikenteessä panostaa hyviin käytöstapoihin. - Palvele myös työn valmistumisen jälkeen
Olipa kyseessä sitten kokonaisen rakennusprojektin luovutus tai vaikkapa kattoremontin valmistuminen, varmista hyvä palvelu senkin jälkeen. Asiakkailla saattaa usein herätä vasta myöhemmässä vaiheessa kysymyksiä, jolloin on tärkeää että olet tavoitettavissa. Erittäin hyvä tapa olisi omatoimisesti tietyn ajan kuluttua työn valmistumisen jälkeen kontaktoida asiakasta ja tarkistaa että kaikki on sujunut odotusten mukaisesti. Tällä toimenpiteellä on useita hyödyllisiä vaikutuksia, mutta monesti sitä karsastetaan peläten että asiakkaalla onkin jotain reklamoitavaa.
Miten teidän yrityksessänne?
Yllä esiin tuotujen seikkojen voisi kuvitella olevan melkoista peruskauraa tämän päivän yritystoiminnassa, mutta kokemustemme mukaan osa yrityksistä ei ole vieläkään täysin omaksunut tai ainakaan ottanut käytäntöön näitä.
Kasvava joukko yrityksiä puolestaan panostaa jo nyt vahvasti asiakaskokemukseen ja sitä kautta luo itselleen vahvaa mainetta. Maine on yrityksen tärkeintä aineetonta pääomaa ja merkittävä liiketoimintaetu.
Verkkomaineesta puhuttaessa asiakaskokemukseen tulee panostaa, ja samalla asiakasta on aktivoitava kertomaan hyvistä kokemuksistaan.
Kun haluat antaa yrityksestäsi hyvän kuvan verkossa, ole yhteydessä meihin. Olemme vuosien ajan kehittäneet sopivia toimintatapoja erityisesti juuri rakennusalan tarpeisiin.
Uskomme että yrityksesi ansaitsee parhaan mahdollisen maineen verkossa.
