VerkkomaineVerkkomaineenhallinta

Verkkomaineenhallinta

Verkkomaineenhallinta

Yrityksesi verkkomaine (eng. online reputation) kertoo potentiaaliselle asiakkaallesi, kannattaako yrityksesi kanssa tehdä kauppaa vai ei.

Työnhakijoille verkosta löytyvä tieto antaa kuvan siitä, minkälainen yritys työntekijöitä tarvitsee. Tulisiko työhakemus laittaa sisään vai olisiko parempi pysyä kaukana tästä työnantajasta.

Rahoittaja haluaa rahoituspäätöksensä tueksi mahdollisimman monipuolista tietoa yrityksestäsi, ja siinä kohtaa netistä löytyvä negatiivinen sisältö saattaa muodostua pullonkaulaksi. Kun taas positiivinen sisältö saattaa olla ratkaiseva pala, minkä ansiosta yrityksesi saa rahoituksen.

Tässä joitakin esimerkkejä siitä, minkälainen vaikutus yrityksesi verkkomaineella on. Se vaikuttaa siis hyvin monenlaisiin asioihin.

Yksi huono arvostelu vei asiakkaat

Eräs esimerkki elävästä elämästä kertoo, miten yksi ainoa yhden tähden arvostelu Google My Business hakemistossa tuhosi pienen rakennusalalla toimivan yrityksen maineen ja sitä kautta lamaannutti liiketoiminnan pitkäksi aikaa.

Kyseinen yrittäjä oli aina panostanut hyvään laatuun ja halusi aidosti palvella asiakkaitaan hyvin. Jopa niin hyvin, että kaikkia lisätunteja ei aina edes laskutettu, vaan ajateltiin että se kuuluu palveluun.

Koska kyse oli yhden miehen yrityksestä, ja urakat olivat verrattain pitkiä, ei asiakkuuksia vuoden mittaan kertynyt kovinkaan paljon. Yrittäjällä ei myöskään ollut tapana kysellä jälkeenpäin, voisiko asiakas suositella yritystä tai antaa siitä jonkin arvion esimerkiksi Googleen tai Facebookiin.

Ei ollut myöskään tietoa siitä, mitä kautta suurin osa asiakkaista yrityksen alun perin oli löytänyt. Ensimmäiset yhteydenotot tulivat yleensä sähköpostilla tai puhelimitse.

Eli käytännössä oltiin keskitytty hyvin pitkälti tekemään työt hyvin, ja koska yhteydenottoja kuitenkin tuli riittäviä määriä, ei nettinäkyvyyteen sen suuremmin kiinnitetty huomiota. Nettisivut olivat olemassa, ne olivat samaa tasoa mitä valtaosalla kilpailijoistakin, myös sosiaalisessa mediassa oli tilit, joskin niiden hyödyntäminen oli hieman ohutta.

Homma näytti pyörivän hyvin.

Jossakin kohtaa yrittäjä alkoi ihmettelemään, kun yhteydenottoja ei tullutkaan samalla tavalla kuin ennen. Tilauskirjassa alkoi olla tilaa jo hälyttävän paljonkin. Jotain pieniä, hajanaisia töitä saatiin työn alle, mutta niiden kanssa ei pitkälle pärjättäisi.

Kun kriittinen piste saavutettiin, oli aika toden teolla ruveta tutkimaan, mikä karkotti asiakkaat. Nyt oli jo laitettu rahaa Google markkinointiinkin melko paljon, mutta tulokset olivat silti laihoja.

Google Analytics kertoi että kotisivujen kävijämäärät olivat laskeneet, satunnaisia kävijäpiikkejä näkyi aina mainosten näyttämisen aikoihin. Sivuilta myös poistuttiin aiempaa nopeammin. Jokin oli vienyt ihmisten mielenkiinnon.

Siinä vaiheessa kun yrittäjä huomasi negatiivisen arvostelun Googlen My Business palvelusta, oli yhteydenottoja 85% vähemmän kuin aikaisemmin.

Nopeasti kävi selväksi, että kyseinen negatiivisen arvion antanut henkilö ei ollut koskaan yrityksen asiakas ollutkaan. Profiili oli kuitenkin erittäin aidon tuntuinen, pitkä arvostelu oli kirjoitettu asiantuntevasti ja yksityiskohtaisesti, joten potentiaalisen asiakkaan oli vaikea kyseenalaistaa sen todenperäisyyttä.

Tämä kyseinen yhden tähden arviointi oli myös ainut Google My Business arvostelu, joka yrityksellä oli, joten kokonaisarviossa yritys oli siis vain yhden tähden arvoinen ihmisten silmissä.

Kun potentiaalinen asiakas oli löytänyt yrityksen ja alkoi luonnollisesti Googlen kautta tutustua siihen tarkemmin, hakutuloksissa ensimmäisenä pomppasikin vastaan My Business lohko joka näytti karua kieltään. Moni ei tästä enää pidemmälle jatkanut, negatiivinen kuva yrityksestä oli syntynyt, ja kuka haluaisi toimia yhden tähden yrityksen kanssa, kun paljon muitakin on tarjolla.

Tämä esimerkki toi esille hyvin dramaattisesti sen, miten tärkeä on huolehtia yrityksen maineesta. Huono verkkomaine tuhoaa pahimmillaan koko yrityksen, jopa nopeastikin.

Tällä tapauksella on onnellinen loppu, vaikkakin tulonmenetykset olivat merkittäviä. Mutta yrittäjä joutui kovan tien kautta opettelemaan mitä on verkkomaine, miten sitä kontrolloidaan, ja miten ehdottoman tärkeää sitä on koko ajan vahvistaa.

Vaikka tässä esimerkissä ongelmana oli huono arvostelu Googlen palvelussa, verkkomaineessa ei ole kyseessä pelkät arvostelut, vaan ylipäänsä kaikenlainen näkyminen verkossa. Eli kiteytettynä se missä valossa yritys netissä esiintyy. On kyse kokonaisuudesta. Ja kokonaisuuden on oltava kunnossa.

Yksi negatiivinen arvostelu on verrattain helppo selättää, mutta entäpä jos niitä tuleekin useampia ja eri väyliä pitkin? Tyytymättömät asiakkaat, tietyn tyytymättömän asiakkaan tai kilpailijan masinoima kampanja, satunnaiset trollit tai jotain muuta.

Kuva kiinalaiselta ”Klikkifarmilta” / Yotube kuvakaappaus

Ellet toimi ennakkoon määrätietoisesti yrityksesi maineen eteen, olet jatkuvasti alttiina kyseisenlaisille tapauksille. Pienellä rahalla yrityksellesi pahaa haluava voi helposti jälkiä jättämättä ostaa netistä negatiivisia klikkauksia, arvosteluita, tai aiheuttaa haittaa jotakin muuta kautta.

Kaikki on kaupan ja halvalla lähtee. Tässä myydään negatiivisia Google arvosteluja pikkurahalla.

Yllä olevassa kuvassa näkyy, miten helpoksi on haluttu tehdä verkkomaineen ja sitä kautta yritysten vahingoittaminen. Välilliset vaikutukset voivat ulottua pitkälle.

Peli voi olla raakaa, ja se on tärkeää tiedostaa viimeistään nyt.

Tarvitseeko yritykseni arvosteluja

Jos puhutaan pelkästään arvosteluista, voidaan varmastikin sanoa, että jokaiselle yritykselle on hyötyä hyvistä arvosteluista. Vaikea kuvitella tilannetta jossa näin ei olisi.

Koska ihmiset, olipa kyse yritysasiakkaista tai kuluttaja-asiakkaista, ovat yhä valveutuneempia ostamisen suhteen, he tekevät ennen ostamista pohjatyötä, jonka perusteella valitaan minkä yritysten kanssa ylipäätään halutaan olla tekemisissä.

Mitä vaativampi tai suurempi ostos on kyseessä, sitä enemmän aikaa käytetään aiheen tutkimiseen. Kun päällisin puolin varteenotettavia kumppaneita löytyy Googlesta, niitä aletaan tutkia tarkemmin. Halutaan saada varmistusta omaan päätöksentekoon. Tässä sosiaalisella vahvistuksella on huomattava vaikutus, eli miten muiden ihmisten toiminta ja kokemukset aiheen ympärillä vaikuttavat päätöksentekoomme.

Googlen ensimmäisen hakutulossivun tulokset ovat avainroolissa, kun yrityksestä muodostetaan mielipidettä. Siksi 1. sivun hakutulokset tulisi aina olla mahdollisimman hyvin yrityksen omassa hallussa. Ihan ensimmäisenä luonnollisesti yrityksen omat kotisivut, mutta myös esimerkiksi sosiaalisen median sivut lasketaan tähän joukkoon.

Ellei yrityksestä löydy helposti muiden kokemuksia, potentiaaliselle asiakkaalle jää enemmän avoimia kysymyksiä ja epävarmuutta, mikä usein haittaa ostopäätöksen tekemistä.

64% kuluttajista sanoo katsovansa Googlen arvostelut ennen yrityksen kotisivuille siirtymistään. Tästä voidaan vetää johtopäätös, minkä mukaan jättämällä hyödyntämättä kyseiset arvostelut, kilpailijat saisivat tarpeettoman hyvän etulyöntiaseman.

Kun yritys jättää hyödyntämättä positiiviset arvostelut ja arvioinnit, menetetään liikevaihtoa ja yritys altistuu vähäisillekin negatiivisten arviointien aiheuttamalla haitalle. Hyöty jää saamatta ja samaan aikaan riskitaso on korkealla.

Yrityksen tulee panostaa siihen että uusia arviointeja pyydetään uusilta ja vanhoiltakin asiakkailta johdonmukaisesti. Arvosteluja tulee olla paljon ja viimeisimpien tulee olla mahdollisimman tuoreita. Kolme vuotta vanhalla arvioinnilla on erilainen vaikutus, kuin kolme päivää vanhalla.

Kun arvosteluja on paljon, muutamat negatiiviset arviot eivät juurikaan saa painoarvoa, ja kokonaisuus pysyy kunnossa. Sen sijaan kriittisiäkin arvioita tarvitaan, ne tuovat entisestään uskottavuutta. Eihän kaikki asiat aina mene putkeen vaikka miten tahtoa hyvää suoritukseen olisi. Kritiikkiin tulee vastata nopeasti ja asiallisesti, ja mikäli tarpeen yrittää korjata epäkohta kuntoon. Asiakas voi tämän ansiosta muuttaa vielä arviointiaan.

Mikäli negatiivisia arvioita tulee asiakkailta paljon, on varmasti syytä tarkastella oman yrityksen toimintaa laajemminkin. Mitä pitää kehittää ja missä voitaisiin toimia paremmin, jotta asiakkaat olisivat tyytyväisiä. Täytyy muistaa, että asiakkailta saatu palaute on aina arvokasta, ja on tärkeää tämän palautteen pohjalta kehittää toimintaa oikeaan suuntaan.

Mitä täytyy huomioida verkkomaineenhallinnassa?

Lähtökohtaisesti kaikki se sisältö mitä sinusta, yrityksestäsi tai sen työntekijöistä löytyy verkosta tulee huomioida. Olipa kyse sitten Googlesta, kotisivuista, Facebookista, Linkedinistä, Twitteristä tai mistä vaan muusta verkon yli tapahtuvasta toiminnosta.

Kaikenlainen negatiivinen sisältö tulisi poistaa, tai sen painoarvoa tulisi vähentää. Tähän on olemassa erilaisia menetelmiä, riippuen tarpeesta.

Esimerkiksi yrittäjän sosiaalisessa mediassa jakamat kuvat Viron reissulla tapahtuneesta örvellyksestä saattavat päätyä potentiaalisen asiakkaan silmiin, tämän tutkaillessa varteenotettavan yrityksen taustoja. No, vaikka elämään kuuluukin kaikenlaiset tapahtumat, niin positiiviset kuin negatiivisetkin, kaikkia tämän tyylinen julkisuus ei välttämättä puhuttele, minkä takia kauppaa saatetaan menettää.

Monien aktiivista kuluttajamyyntiä tekevien yritysten ongelmana on usein Googlen hakutuloksissa erittäin korkealla näkyvät tulokset keskustelupalstoilta, joissa suoraan hakutuloksen otsikossa saattaa lukea ”Vältä tätä yritystä”. On selvää, ettei tämä voi olla vaikuttamatta myyntituloksiin. Vaikka kauppaa saadaan tehtyä ”luukuttamalla”, moni asiakkaista haluaa tutkia yritystä netistä ennen päätöksentekoa ja löytäessään yllä mainitun tekstin jää kauppa syntymättä. Asiakashankinta on siten kalliimpaa, kuin se voisi olla.

Seuraavassa esimerkkejä eri tavoista vaikuttaa verkkomaineeseen:

  • Mahdollisimman paljon ja koko ajan uusia Google My Business arvosteluja
  • Runsaasti Facebook arvosteluja ja suosituksia
  • Googlen hakutuloksissa omat kotisivut ykkösenä, sen jälkeen loput 1. sivun hakutuloksista omassa hallinnassa. Ei negatiivisia tuloksia näkyvissä kolmella ensimmäisellä sivulla
  • Kotisivuilla asiakaskokemuksia, referenssejä, videokokemuksia. Mahdollisimman monipuolisesti yrityksen kohderyhmää kattavasti puhutellen, siten että asiakkaan helppo samaistua
  • Tiedä mitä sosiaalisessa mediassa yrityksestäsi kirjoitetaan, ja tarvittaessa reagoi niihin asiaan kuuluvalla tavalla positiivisessa hengessä. Vältä selittelyjä.
  • Lehdistötiedotteet, vieraskirjoitukset yms. mahdollisimman laajassa levityksessä. Tämä vaikuttaa positiivisesti paitsi verkkomaineeseen, myös sivuston ulkoiseen hakukoneoptimointiin.
  • Luotettavasta toiminnasta kertovat sertifikaatit, palkinnot tms. näkyvillä mahdollisuuksien mukaan useassa eri paikassa. Aina myös kotisivuilla.

Tässä vain joitakin esimerkkejä, listaa voisi jatkaa pitkään. Mitä enemmän positiivista viestiä yrityksestä löytyy, sen parempi. Siinä se kiteytetysti.

Samalla kun panostetaan verkkomaineeseen, hyödytään myös selkeästi parantuneesta hakukoneoptimoinnista. Google arvostaa hyvän maineen omaavia sivustoja, ja mielellään sijoittaa niitä korkeammalle hakutuloksissa. Tämä on nyt ja tulevaisuudessa yksi merkittävä tekijä, mikä erottaa yritykset hakutuloksissa toisistaan.

Älä jätä verkkomainetta huomioimatta

Kuten olemme verkkokaupoissakin tottuneet vertailemaan tuotteita niiden saamien arvostelujen ja asiakaskokemusten perusteella, vähän samaan tapaan vertailemme myös yrityksiä ja niiden palveluita. Verkon laajuuden vuoksi hyvää mainetta varten tarvitaan laajempia toimenpiteitä, jotta hyvä maine tavoittaa kaikissa vaadittavissa kanavissa oikeat henkilöt.

Koskaan ei pidä jättäytyä myöskään tilanteeseen, jossa kaikki munat ovat samassa korissa, kuten vanha sanonta menee. Esimerkiksi Google ja Facebook muuttavat alati niin algoritmejaan, kuin muitakin toimintamallejaan, joten tulevaisuudesta ei koskaan tiedä. Tämä pätee muihinkin kanaviin mitkä eivät täysin ole omassa hallussasi.

Eli hajautettu verkkomaineenhallinta on tärkeää. Aloita verkkomaineenhallinta nyt heti, sillä mitä aiemmin aloitat, sen vahvemmilla olet kilpailussa asiakkaista, työntekijöistä tai vaikkapa rahoituksesta.

Autamme sinua rakentamaan vahvan verkkomaineen, valvomaan yrityksesi mainetta, tai korjaamaan maineen, mikäli vahinko on jo tapahtunut. Kysy lisää, autamme mielellämme sinua ottamaan verkkomaineen haltuun.

Ilmainen analyysi verkkomaineesta