Arvostelujen hallintaVerkkomaine

Isännöintiyritysten verkkoarvostelut 2020

isannointi-taloyhtiot

Isännöinti toimialana koskettaa yli kahta miljoonaa suomalaista, minkä vuoksi ei ole yllättävää, että yhä useammalla on sanansa sanottavanaan kokemuksistaan.

Hyvistä tai huonoista kokemuksista on nykyisin helppo kertoa esimerkiksi Google My Business arvostelujen tai Facebookin kautta. Suurin osa suomalaisista käyttää Googlea päivittäin ja Facebookilla arvioidaan olevan hieman alle kolme miljoonaa suomalaista käyttäjää, joten pelkästään jo näiden palveluiden kautta jaettavat arvioinnit, arvostelut ja kokemukset tavoittavat lähestulkoon kaikki tietystä yrityksestä kiinnostuneet ihmiset.

Näiden lisäksi verkosta löytyy runsaasti erilaisia sivustoja, joissa yrityksiä arvioidaan usein anonyymistikin nimimerkin takaa.

Asiakaskokemuksen merkitys kasvaa voimakkaasti isännöintipuolella, kuten muuallakin yritysmaailmassa. Asiakkaat ovat aiempaa vaativampia ja isännöitsijältä odotetaan vahvan ammattitaidon lisäksi nopeaa reagointia asiakkaiden tarpeisiin, sekä toimivaa viestintää.

Kynnys antaa julkista palautetta on madaltunut, minkä vuoksi negatiivisista kokemuksista saatetaan kertoa hyvinkin herkästi. Toisaalta myös positiivisista tapahtumista kerrotaan mielellään.  

Verkosta löytyvät kokemukset ja arvostelut

Kävimme satunnaisotannalla läpi 572 arvostelua isännöintialan yrityksistä ympäri maata.

Mukana on niin yhden hengen toimistoja yhtä lailla kuin suuria, valtakunnallisia yrityksiäkin.

On melko luonnollista, että suurimpien toimistojen kohdalla myös arvostelujen määrät ovat suurempia, tosin joukkoon mahtuu myös pienempiä toimistoja, jotka ovat arvostelujen määrän ja arvosanan perusteella ilmeisen ansiokkaasti onnistuneet positiivisen asiakaskokemuksen luomisessa.

Näiden jälkimmäisenä mainittujen toimistojen kohdalla verkkomaine vaikuttaa usein muutoinkin positiiviselta, ja on siten omiaan luomaan positiivista kuvaa potentiaalisille asiakkaille, joka ovat kilpailuttamassa isännöintiään, mutta myös vahvistamaan nykyisten asiakkaiden asiakasuskollisuutta.

Arvostelujen määrät ovat selkeässä kasvusuunnassa. Sama kehitys on muillakin toimialoilla. Isännöintiyrityksen onkin tärkeää tiedostaa arvosteluihin liittyvät uhat sekä mahdollisuudet ja arvostelujen hallinta tulisikin ottaa osaksi verkkomaineenhallintaa.

Isännöintipalvelua etsitään Googlesta

Ajatellaan tilannetta, jossa nykyisen taloyhtiöasiakkaan osakas kokee tyytymättömyyttä saamaansa isännöintipalvelua kohtaan ja lähtee verkosta tutkimaan muiden kokemuksia kyseisestä yrityksestä.

Hän kirjoittaa Googleen yrityksen nimen, jonka jälkeen eteen aukeaa hakutulossivu ja samaan ikkunaan yrityksen Google My Business yritysprofiili. Tällä näkymällä on hyvin paljon vaikutusta siihen, minkälaisen siirron asiakas seuraavaksi tekee.

Googlen hakusivun tulos, kun haetaan yritystä nimellä. Tämä yritys ei vakuuta.

Jos hakutulokset puhuvat positiivista kieltä, ja Google My Business (GMB) profiilista löytyy reippaasti arvosteluja keskiarvon ollessa yli neljä, asiakas todennäköisesti toimii eri tavalla verrattuna tilanteeseen jossa GMB-profiilista löytyy alle kolme tähteä.

Mikäli muiltakin löytyy negatiivisia kokemuksia yrityksen toiminnasta, siihen suhtaudutaan jopa aiempaa kriittisemmin. Sosiaalinen vahvistus (engl. social proof) toimii siten kumpaankin suuntaan.

Sama tilanne on siinä kohtaa, kun taloyhtiön hallitus etsii uutta isännöitsijää ja hallituksen jäsenet tekevät taustatutkimusta niiden yritysten kohdalla, jotka valittaisiin mukaan kilpailutukseen.

Googlen ensimmäinen sivu kertoo paljon.

Google My Business yritysprofiili monilla hyödyntämättä

Melko usein kuulee puhuttavan, miten isännöintialan tulisi uudistua nopeammin ja vastata paremmin tämän päivän tarpeisiin eri osa-alueilla.

Havaintojemme ja keskustelujemme pohjalta monet yritykset ovatkin tähän huutoon vastanneet, ja selkeää kehitystä on tapahtunut niin palvelun tarjonnan kuin näkyvyydenkin suhteen.

Kuitenkin tarkastelussamme huomasimme, että joka viides alan yritys ei ole lainkaan ottanut hallintaansa yrityksen omaa Google My Business yritysprofiilia. GMB helpottaa asiakkaiden yhteydenpitoa, mikä jo itsessään parantaa asiakaskokemusta. GMB-yritysprofiililla voidaan myös vaikuttaa siihen miltä yritys näyttää Googlen hakutuloksissa ja Mapsissa. Google tuo enemmän esille niitä yrityksiä, jotka aktiivisemmin sen palveluita hyödyntävät ja positiivisilla arvosteluilla on luonnollisesti selkeä rooli näkyvyydessä.

41 prosentilla tarkastelluista yrityksistä ei ollut yhtään Google-arvostelua. Tätä voisi verkkomaineen näkökulmasta pitää melko neutraalina tilanteena, todellinen vaikutus on kuitenkin negatiivinen.

Miksi kukaan ei ole arvostellut yritystä? Onko yrityksellä asiakkaita? Onko toiminta vain pientä? Onko yrityksessä mitään hyvää? Yritys ei loista mutta ei ole ihan huonokaan?

Monenlaisia kysymyksiä saattaa tulla mieleen. Osalle ihmisistä tämän tyyppinen yritys ei herätä riittävästi luottamusta ottaa yhteyttä, osa puolestaan voi ottaa yhteyttä, mutta edullisemman hinnan tulee ehkäpä kompensoida ostamiseen liittyvää epävarmuutta.

Positiiviset arvostelut

Neutraaleita tai positiivisia arvosteluja oli 63 prosenttia kaikista arvosteluista. Positiiviset arvostelut ja kokemukset liittyvät selkeimmin palveluun ja henkilökuntaan.

Positiiviset ja neutraalit arvostelut 63%

Asiakkaille on tärkeää, että isännöitsijä saadaan tarvittaessa helposti kiinni, joko sähköpostitse tai puhelimella. Myös sähköisten palveluiden saatavuus nousee arvosteluissa esiin.

Alla joitakin positiivisia mainintoja verkosta:

  • ”Kun kilpailutimme isännöinnin oli meille ensisijaisen tärkeää, että saamme luotettavan toimiston, joka ei laskuta jokaisesta asiasta erikseen. Halvin kuukausihinta ei aina ratkaise jos lisälaskutukset ovat pilvissä! Olemme olleet erittäin tyytyväisiä nykyiseen isännöitsijäämme. Asiat hoidetaan sovitusti eikä piilokuluja synny.”
  • ”loistavat Isännöitsijät… Olette mahtavia!♥️”
  • ”Ensimmäinen toimisto, joka hoitaa asiat sovitusti ja vastaavat puhelimeen kun soitetaan. Iso plussa sähköisistä palveluista! Kaikki oleellinen tieto aina hallituksen nähtävillä.”
  • ”Asiantunteva ja ystävällinen henkilökunta”
  • ”Kannatti vaihtaa isännöitsijää, pitkään rempallaan olleet asiat hoidettiin pikana kuntoon. Isännöitsijä vastaa puhelimeen ja sähköposteihin.”
  • ”Jos isännöitsijää kaipaa niin nämä välittävät asiakkaastaan”

On hieno tunne isännöitsijälle itselleen saada positiivista palautetta hyvin hoidetusta työstään. Tämän tyyppisillä julkisilla kommenteilla on myös huomattava vaikutus yrityksen maineeseen, ja luottamuksen rakentamisessa asiakaskuntaan.

Negatiiviset arvostelut

Negatiivisten arvostelujen osuus oli 37%. Monet näistä olivat yhden tähden arvosteluja.

Negatiiviset arvostelut 37%

Kuten positiivisetkin arvostelut, myös negatiiviset liittyivät pitkälti palvelun tasoon ja myös isännöitsijän tavoitettavuus nousi selkeästi esille.

On selvää, ettei kaikkia voi miellyttää. Mutta jos valtaosa jonkin tietyn yrityksen saamista arvosteluista on yhden tähden arvosteluja, olisi varmasti joillakin osa-alueilla parannettavaa.

Kuten aiemmin mainittiin sosiaalisen vahvistuksen vaikutuksesta, tässäkin negatiivinen kierre helposti käynnistyy ja ruokkii itseään. Mitä enemmän yrityksellä on negatiivisia arvosteluja, sitä pienemmällä kynnyksellä niitä annetaan myös jatkossa.

Siksi olisi tärkeää kiinnittää huomiota kipukohtiin, korjata ne, ja alkaa määrätietoisesti korjaamaan menetettyä verkkomainetta.

Tämä onnistuu kyllä, se kuinka paljon siihen menee aikaa, riippuu tilanteesta.

Alla otteita negatiivisista arvosteluista:

  • ”Lähetin asiakaspalveluun viestin tammikuussa 2019 ja sain vastauksen kuukauden päästä. Mielestäni vastaamisessa ei voi mitenkään kestää noin kauan. Tiedusteltaessa normaaleista taloyhtiöön liittyvistä asioista et myöskään saa minkäänlaista vastausta, vain tiedon etteivät tiedä.”
  • ”Luokatonta toimintaa kaikinpuolin.”
  • ”Todella huonoa palvelua ja osaamista. Ajaa muiden kuin taloyhtiön etua. Kuultu myös valitettavan usealta taholta”
  • ”Asiakas ei ole tässä isännöintifirmassa asioidessaan koskaan oikeassa?”
  • ”Asiakaspalvelu ja Taloyhtiömme isännöitsijä on poikkeuksetta epäystävällisiä ja tylyjä kun ottaa yhteyttä. Asiat ei hoidu ja remonttien valvonta on ala-arvoista”

Miten isännöintiyritysten olisi hyvä toimia?

Mielestämme isännöintiyritysten tulisi:

  • ottaa Google My Business yritysprofiili käyttöön, ja varmistaa että kaikki tiedot ovat ajan tasalla. Näin tehostetaan näkyvyyttä Googlen eri palveluissa ja helpotetaan yhteydenpitoa asiakkaiden kanssa.
  • aktiivisesti kysyä asiakkailta kokemuksia ja arvosteluja yrityksestänne. Kysymällä saadaan runsaammin positiivisia ja ajantasaisia arvosteluja, jotka auttavat yritystä sijoittumaan paremmin hakutuloksissa. Myös negatiivisten arvioiden merkitys ja painoarvo pienenee.
  • ottaa opiksi saaduista palautteista, ja kiinnittää erityistä huomiota usein toistuviin epäkohtiin. Yksi tarkastelussamme useasti esille noussut epäkohta oli viestintä ja yhteydenpito asiakkaan ja isännöinnin välillä.
  • aktiivisesti seurata saatuja arvosteluja ja vastata niihin viipymättä. Tällä tavoin osoitetaan arvostusta asiakasta kohtaan ja ilmaistaan aito tahtotila hyvään palveluun. Myös tämä tuo lisää arvokasta Google -näkyvyyttä.

On hyvä muistaa, että asiakkaanne arvioivat toimintaanne koko ajan.